bti必一体育(b-sports)服務器產品維護服務說明書

發布時間：2023-01-03

前言

本說明書主要介紹北京神州數碼云科信息技術有限公司（以下簡稱神州云科）服務器維保服務的定義、標準及內容，用于幫助神州云科產品經銷商、服務合作伙伴和產品最終用戶分析bti必一体育(b-sports)服務器的維保服務產品和服務政策。

最新神州云科維保服務信息請登錄神州云科網站或致電神州云科客戶服務熱線咨詢。

神州云科網站地址：http://m.bz34.cn/

服務指南

神州云科電話熱線服務時間：全天候服務，節假日無休

服務熱線：400-810-9119

技術支持郵箱：kuntai_support@digitalchina.com

注意：為了保證客戶的求助得到最快的響應，請客戶在提出服務需求時，給予以下詳細的信息:

聯系人、聯系電話
設備序列號或條碼
詳細的故障現象描述
已采取的處理措施
故障可能發生的原因

可取得服務的產品資格

敬請注意：能夠正常取得本說明書所列服務的產品需滿足如下條件：

客戶已向神州云科購買相關產品的服務且正處于合同有效期，該服務應僅僅只能用于合同指定的硬件和軟件，且客戶已經合法地取得相關license。
神州云科僅在中國大陸給予本說明書所列服務，用戶如將硬件產品移至其他國家與地區，將不能享受本說明書所列服務。
適用于本服務的產品應是順利獲得神州云科的銷售渠道在中國大陸銷售、未經用戶或第三方改裝且處于良好狀態的神州云科產品。

服務取得方式

您可以順利獲得如下方式取得神州云科維保服務：

在購機時同時購買維保服務；
產品過保后，您可以向神州云科購買維保服務來繼續取得服務資格；
您可以順利獲得神州云科服務熱線反饋服務需求，bti必一体育(b-sports)會及時與您聯系；您還可以順利獲得神州云科各辦事處、授權經銷商進行服務咨詢和購買。

1 適用產品

本說明書適用于bti必一体育(b-sports)服務器產品。

2 維保服務概述

維保服務是神州云科為購買其服務器產品的客戶專門打造并給予的維護保障服務解決方案。該方案包含遠程技術支持、現場技術支持等服務內容，幫助客戶維護更加高效、穩定的網絡環境，提高網絡生產力。

2.1 bti必一体育(b-sports)服務器維保服務內容概述

分類	服務內容	服務內容介紹
遠程技術支持	熱線受理	神州云科專門設立了Help Desk熱線（400-810-9119），為客戶給予24小時不間斷的售后技術支持（故障申報、硬件報修等）、銷售及購買咨詢、服務政策咨詢、投訴及建議等服務請求受理。
	遠程問題處理	遠程對問題進行分析、診斷以及定位，給予解決問題的方案，并引導客戶實施。
	在線技術支持	公司網站給予了大量的產品和技術資料，供用戶參考及下載。
軟件授權服務	軟件更新授權	神州云科向客戶給予軟件版本或修正補丁，由客戶自行安裝。
硬件支持服務	硬件返修	客戶可將故障件寄回bti必一体育(b-sports)維修站進行維修，修復后寄還客戶。
硬件支持服務	備件先行	在硬件故障報修后，給予更換件至客戶現場。
現場支持服務	現場故障件更換	上門進行硬件更換，排除故障使系統恢復正常運行。
現場支持服務	現場問題處理	上門進行問題處理，排除故障使系統恢復正常運行。
主動支持服務	設備健康檢查	對設備的運行狀態等各項內容檢查和分析，發現設備運行中存在的問題和潛在風險，并對檢查結果進行總結報告和提出相應的措施建議。
主動支持服務	服務支持計劃與報告	服務支持計劃涉及技術和業務兩個方面，以滿足客戶的服務需求。

說明：

不適用此服務的服務項目包括但不限于：

操作系統、其它軟件和數據的恢復；
應用程序的運行測試，或客戶要求或請求進行的其它測試；

2.2 bti必一体育(b-sports)服務器維保服務各等級執行標準

分類	服務內容	bti必一体育(b-sports)服務器
分類	服務內容	基本	標準+	金牌+	白金+
遠程技術支持	熱線受理	7x24	7x24	7x24	7x24
	遠程問題處理	7x24	7x24	7x24	7x24
	在線技術支持	7x24	7x24	7x24	7x24
軟件授權服務	軟件更新授權	7x24	7x24	7x24	7x24
硬件支持服務	硬件返修	7x24x 35CD	-	-	-
硬件支持服務	備件先行	-	7x24xND	7x24x4H	7x24x2H
現場支持服務	現場故障件更換	-	7x24xND	7x24x4H	7x24x2H
現場支持服務	現場問題處理	-	7x24xND	7x24x4H	7x24x2H
主動支持服務	設備健康檢查	-	-	2次/年	4次/年
主動支持服務	服務支持計劃與報告	-	-	√	√

說明：

不適用此服務的服務項目包括但不限于：

說明：

1. 工程師抵達現場時間自遠程判斷需要派工程師去現場開始計算。

2. 如果服務方案給予的設備健康檢查次數無法滿足您的需求，可另外付費購買。

3. 7x24小時受理熱線和遠程技術支持，周一到周日，全年無休。

4. 7x24x35CD：7*24小時受理服務，在收到客戶寄送的故障件后再35天內將修復件或者替換件寄達客戶。

5. ND：next day，報修后次日到達現場。

6. 4H：4小時到達現場；2H：2小時到達現場。

2.3 出廠標準服務

bti必一体育(b-sports)服務器出廠標準服務為3年標準+維保服務。如果需要更高級別或者更長年限的維保服務可以根據需求購買。

說明：

限2022年4月1日及以后購買的設備。

2.4 維保服務起算時間

整機保修起算時間：缺省自bti必一体育(b-sports)發貨之日起90日起算，如果90日內買方申請了保修服務，則以買方第一次申請保修服務之日起算。最晚保修起算時間不超過自bti必一体育(b-sports)發貨之日起90日。如果與bti必一体育(b-sports)的購銷合同上有特殊的約定，則以合同為準

說明：

1. 如果是單獨購買的延保服務，則默認以上期保修/維保結束時間為服務起始時間。

2. 如果是主機增配的部件，增配部件的保期缺省為主機剩余的保期。如果主機剩余保期小于12個月，則增配部件保期為12個月，主機過保后，增配部件僅享受返修服務，不給予上門維保。

3. Atlas卡需單獨購買維保及延保服務。

如單獨購買部件散件，和bti必一体育(b-sports)服務器整機沒有裝配關系，散件需要單獨購買維保服務，維保起算時間缺省為自bti必一体育(b-sports)發貨之日起，保期為購買的服務約定的保期。

2.5 硬件保修范圍

類型	部件	維保年限
主機	機箱、主板、硬盤、內存、RAID卡，網卡、FC卡、GPU卡、IB卡、硬盤背板、超級電容、電源模塊、Riser模組、光模塊等。	同維保服務購買的保期
附件及消耗類	各種連接線、網線、電源線、技術資料、光盤、手冊、標貼、標簽、配套鋰電池、防塵塞等	不在維保服務范圍內
結構件	風扇罩、滑軌套件、硬盤托架等。	不在維保服務范圍內

2.6 保修憑證

有效保修憑證包含及要求：

以下三者其一：

產品保修卡——包含：經銷商名稱、產品名稱、型號、序列號、購買日期及有效印章。

有效購機發票或者購銷合同——帶有稅務印章的正規商業銷售發票，有效購銷合同書。

產品序列號——清晰完整，無修改痕跡。
特殊服務合同書——服務合同書以及服務承諾函。

3 維保服務內容

3.1 Help Desk

神州云科專門設立了Help Desk熱線（400-810-9119），為客戶給予24小時不間斷的售后技術支持（故障申報、硬件報修等）、銷售及購買咨詢、服務政策咨詢、投訴及建議等服務請求受理。

神州云科客戶服務中心采用先進的管理方法和技術，對所有來電進行實時響應，并在最短時間內轉接到相應的技術工程師，技術工程師對故障問題進行實時受理。整個服務過程有配套的IT系統進行全程記錄和跟蹤，確保客戶的每個服務請求都能夠及時，高效的得到處理。

Help Desk服務流程與雙方職責：

編號	活動	神州云科職責	客戶職責
1	給予可用的Help Desk熱線號碼。	責任方	－
2	接收與確認服務請求，創建客戶服務請求問題單。	責任方	協助方
3	如果設備故障，須給予故障設備的序列號或條碼信息。	協助方	責任方
4	對客戶服務請求問題單進行分類和分級。	責任方	協助方
5	問題單分發，跟蹤處理進展。	責任方	－
6	問題單處理情況回訪。	責任方	協助方
7	確認問題解決，關閉問題單。	責任方	協助方

除熱線電話外，神州云科還給予了其他服務窗口，所有的服務窗口如下：

服務平臺	說明	方式
400熱線	給予7x24小時熱線技術咨詢	電話撥打：400 810 9119
郵件	給予5x9小時電子郵件技術支持，軟件許可申請	郵件發送kuntai_support@digitalchina.com
官網	給予5x9小時在線人工客服支持	瀏覽器訪問http://m.bz34.cn/
微信公眾號	給予5x9小時在線人工客服支持	微信公眾號搜索：bti必一体育(b-sports)

3.2 遠程問題處理

神州云科工程師在接到網絡或系統故障申報后，將第一時間進行遠程故障分析與處理，及時排除故障。遠程問題處理包括電話支持和遠程接入。

電話支持

神州云科接到服務請求后，將在服務等級規定的響應時間內順利獲得電話支持進行響應，幫助客戶對問題進行分析、診斷以及定位，給予解決問題的方案，并引導客戶實施。
遠程接入

對于順利獲得電話支持服務不能解決的故障或問題，神州云科在征得用戶同意后，順利獲得遠程終端登陸到故障設備中調查和收集數據，分析故障原因，提出解決方案，指導客戶實施，必要時可以給予遠程操作。

遠程問題處理流程及服務中雙方的職責分工：

編號	活動	神州云科職責	客戶職責
1	給予問題處理服務申請的途徑。	責任方	－
2	在規定的SLA內響應服務請求。	責任方	協助方
3	將問題單升級到相應的專家支持團隊（必要時）。	責任方	－
4	給予問題定位所需的設備序列號或條碼以及設備使用地、故障現象描述以及其他分析問題所需的相關信息，如告警、日志，性能測量，操作記錄等。	協助方	責任方
5	給予遠程通道以及臨時接入帳號及密碼，并授權神州云科進行遠程接入。	－	責任方
6	確認取得客戶授權接入設備并順利獲得遠程連接方式處理問題（必要時）。	責任方	協助方
7	遠程進行問題定位和處理。	責任方	協助方
8	給予臨時解決方案，將系統恢復至故障前的狀態（必要時）。	責任方	協助方
9	實施問題解決方案并驗證其有效性。	協助方	責任方
10	確認解決方案的效果并反饋問題的狀態。	－	責任方

遠程服務響應時效：

問題等級	熱線受理時效	遠程TAC響應時效
P1	7x24實時響應	30分鐘內
P2	7x24實時響應	30分鐘內
P3	7x24實時響應	4小時內
P4	7x24實時響應	8小時內

3.3在線技術支持

神州云科公司網站給予了大量的產品和技術資料，如產品手冊、配置指南、組網案例、維護經驗匯總等，您可以訪問公司網站并下載相關資料，及時掌握最新的維護經驗和技巧、取得最新的產品知識。

神州云科公司技術支持網站： http://m.bz34.cn/

3.4 軟件更新授權

為確保客戶購買設備的穩定運行，神州云科向客戶給予軟件修正補丁，由客戶自行安裝。補丁是指神州云科對原授權軟件所做的修正和補充，是此版本軟件運行過程中已發現問題的解決措施，這些軟件補丁都在實際應用環境或者實驗環境中得到改進和驗證，對原授權軟件起到消除運行隱患的作用。軟件升級或者新功能新特性的給予不在該服務的范圍內。

下載地址： http://m.bz34.cn/，服務-工具-軟件下載。

3.5 硬件返修

硬件返修不含上門服務，保修期內產品發生硬件故障后，用戶將故障機寄回到廠商進行維修，神州云科在35個日歷日內將修復件寄達客戶。

運費說明：寄方付費原則。

硬件返修處理流程及雙方職責劃分：

編號	項目	神州云科職責	客戶職責
1	撥打400熱線電話報修	協助方	責任方
2	400進行服務鑒權和硬件故障確認	責任方	協助方
3	客戶郵寄故障機到神州云科指定維修地點	協助方	責任方
4	收到故障機，進行簽收，并通知客戶	責任方	協助方
5	對故障機進行維修，在規定的時效內將修復后的設備寄達客戶	責任方	協助方
6	客戶收到維修后的設備后，驗貨簽收	協助方	責任方

注意事項：

客戶返修只寄送故障件，請勿將掛耳、網線、電源線、數據線等附件隨設備返回，否則這些附件將不會被歸還。
神州云科不對存儲在其產品中或以其它形式與產品相關的客戶數據給予保證，客戶需要自己負責對相關數據進行備份以防止丟失。
客戶郵寄故障機要保障設備包裝安全，保障設備不發生壞損。

3.6 備件先行服務

備件先行服務是指神州云科在順利獲得您的備件服務申請后，提前給予更換件給客戶，對于附錄一定義的CRU部件，客戶可以選擇自行完成CRU部件的更換。神州云科給予故障件提取服務，客戶需要在收到神州云科給予的更換部件后，于15個工作日內將故障件準備好（請使用更換件的包材裝好），神州云科將安排物流商上門取件，神州云科將會承擔將故障件返還的所有相關運輸和保險費用。逾期未返回故障件的將視作客戶以銷售價購買該備件，并需要在逾期日起的15個工作日內支付該備件貨款至神州云科指定賬戶，否則每日應按所涉金額的萬分之五向神州云科支付違約金，概不支付的，神州云科將停止給予維保服務。將服務降為基本硬件保修服務。

更換件可能是新件或者是同等類型和功能的好件（如該型號產品已停止生產且庫存備件耗盡，神州云科將向您給予不低于原件性能的其它型號設備或單板進行更換）。神州云科向客戶給予的更換件歸客戶所有，而客戶原有的故障件歸神州云科所有。如果客戶由于數據安全、保密等原因，不能返還故障硬盤部件或已對硬盤進行了消磁處理，則應當提前購買介質保留服務，對于已進行消磁處理的硬盤神州云科不予更換。

經神州云科更換過的產品/部件，可以取得維修完成發貨之日起或設備更換之日起 90 天的維保服務，或者繼續取得原有的剩余維保期服務，以兩者中較長的時間為準。

神州云科按照協議規定的服務等級承諾給予備件先行服務，服務覆蓋城市范圍見附錄。

注意事項：

備件先行服務中，如果您給予的故障件屬于第5節服務免責中第2條的范圍，物流商有權拒絕給予故障件提取服務。
對于累積報修的客戶，如果陸續在7日內對同一物料申請量超過該客戶近3月內同一物料月均報修量的50%，神州云科全力交付但無法承諾SLA 100%滿足。

備件先行服務處理流程及服務中的雙方職責列表：

編號	項目	神州云科責任	客戶責任
1	硬件支持服務需要填寫《RMA申請單》	協助方	責任方
2	更換件發送到客戶指定接收地點	責任方	－
3	簽收時如有異常（數量差異、運輸損傷等）請立即向神州云科反饋	－	責任方
4	規定時間內準備好故障件，以便神州云科安排物流商上門提取故障件	－	責任方
5	每件故障件，必須填寫《RMA單號》	協助方	責任方
6	故障件返回驗收無誤后（數量差異、運輸損傷等）向發件人發送收貨短信	責任方	－

注意事項：

在客戶聯系神州云科提出RMA申請時，應將《RMA單號》及《RMA申請單》中相應信息填寫完整并傳真或發送電子件給神州云科，若因客戶給予信息不全或有誤而導致的服務延期或其它意外結果神州云科將不承擔責任。
客戶應在設備清單上的設備有新的位置搬遷后十五（15）天內通知神州云科，服務將在收到您的通知后十五（15）天內開始給予。
客戶對于產品和配置的更改，包括升級或FRU配置的任何修改，應在五（5）天內通知神州云科。
所有退回的產品使用原來的包裝，包括防靜電和泡沫包裝。如果無法使用原產品包裝，返回件的適用包裝需考慮運輸方式，客戶對返回件的安全與無損負責。
備件先行服務不包含一些特定的技術內容，比如特殊版本的物件或集成客戶定制的軟件

3.7 現場故障件更換服務

對于購買了上門維保服務的客戶，如遇到定位為需要硬件更換才能解決的問題，神州云科將安排經驗豐富的技術支持工程師在服務協議規定時間內赴客戶現場，進行現場硬件更換，排除故障使系統恢復正常運行。神州云科技術支持工程師負責取回更換下來的故障件。15個工作日內逾期未返回故障件的將視作客戶以銷售價購買該備件，并需要在逾期日起的15個工作日內支付該備件貨款至神州云科指定賬戶，否則每日應按所涉金額的萬分之五向神州云科支付違約金，概不支付的，神州云科將停止給予金牌+服務。將服務降為基本硬件保修服務。

神州云科按照協議規定的服務等級承諾給予工程師現場硬件更換服務，服務覆蓋城市范圍及服務時效參見附錄。

現場故障件更換服務處理流程及雙方職責列表：

編號	活動	神州云科職責	客戶職責
1	確認需給予工程師現場硬件更換服務排除故障。	責任方	－
2	安排工程師前往現場，并實行準備工作（如備件申請和交通工具等）。	責任方	－
3	指派一名有相應資格的運維人員配合神州云科，以給予所需的信息和幫助。	－	責任方
4	確保神州云科工程師可以方便地進出站點，授權神州云科工程師操作相應設備的權限并保障工作環境的安全。	－	責任方
5	在規定響應時間內到達現場，給予現場硬件更換服務。	責任方	協助方
6	驗證實施的效果。	－	責任方
7	提交《現場技術服務反饋表》，內容包含本次服務需求及服務操作記錄等。	責任方	－
8	在《現場技術服務反饋表》上簽字，確認服務完成。	－	責任方

說明：

針對現場服務，客戶應給予以下協助：

給予適當的工作環境和合理的權限，包括但不限于在硬件附近配備供服務人員使用的供熱、供電、照明、通風裝置、和電源插座等；
定期備份日志、圖像和配置，并向神州云科服務人員給予該信息及相關的文件或網絡訪問權限；
給予可以達到硬件高度的梯子；
當服務人員必須在貴方的無人場地工作時，向服務人員給予安全和防護措施。

3.8 現場問題處理

對于購買了上門維保服務包的客戶，如果遇到順利獲得遠程技術支持不能有效解決的設備問題，神州云科將安排經驗豐富的技術支持工程師在服務協議規定時間內赴客戶現場，協助客戶進行現場故障診斷、制定故障恢復方案并現場排除故障。

神州云科按照協議規定的服務等級承諾給予工程師現場問題處理服務，服務覆蓋城市范圍及服務時效參見附錄。

現場問題處理服務處理流程及服務中的雙方職責列表：

編號	活動	神州云科職責	客戶職責
1	響應和確認服務需求，安排工程師前往現場，并實行準備工作（如交通工具等）。	責任方	－
2	指派一名有相應資格的運維人員配合神州云科，以給予所需的信息和幫助。	－	責任方
3	確保神州云科工程師可以方便地進出站點、授權神州云科工程師獲取操作相應設備的權限并保障工作環境的安全。	－	責任方
4	現場問題處理。	責任方	協助方
5	驗證實施的效果。	－	責任方
6	提交《現場技術服務反饋表》，內容包含本次服務需求及服務操作記錄等。	責任方	－
7	在《現場技術服務反饋表》上簽字，確認服務完成。	－	責任方

3.9 設備健康檢查

對于購買了金牌+/白金+服務包的設備，神州云科會根據計劃對神州云科設備的運行狀態等各項內容檢查和分析，發現設備運行中存在的問題和潛在風險，并對檢查結果進行總結報告和提出相應的措施建議。

該項服務一般在網管運維中心或者順利獲得其他工具順利獲得遠程連接方式完成。在進行設備健康檢查過程中，如果需要遠程接入，則需客戶給予遠程接入通道以及臨時接入帳號及密碼。設備健康檢查結束后，神州云科會向客戶提交《設備健康檢查報告》。如不具備遠程巡檢條件客戶可申請到現場進行設備健康檢查。

設備健康檢查服務中的雙方職責列表：

編號	活動	神州云科責任	客戶職責
1	按照合同規定的服務頻次，提交設備健康檢查服務申請。	責任方	－
2	批準服務申請，并給予必要的協助。	－	責任方
3	按客戶給予的站點信息制定健康檢查計劃。	責任方	協助方
4	給予遠程接入通道以及臨時接入帳號及密碼。	－	責任方
5	確保神州云科工程師可以方便地進出工作地點，授權神州云科工程師獲取操作相應設備的權限并保障工作環境的安全。（如有必要）。	－	責任方
6	檢查設備的配置和運行狀態，收集用于分析的相關信息。	責任方	－
7	總結檢查情況，分析網絡問題和潛在風險。	責任方	－
8	提交《設備健康檢查報告》，并就發現的問題與潛在風險與客戶研討，提出解決措施或建議。	責任方	協助方

3.10 服務支持計劃與報告

對于購買了金牌+/白金+服務包的客戶，神州云科客戶服務經理將負責創建一份針對客戶的服務支持計劃（Service Support Plan），服務支持計劃涉及技術和業務兩個方面，以滿足您的服務需求。同時，神州云科客戶服務經理將負責按照服務支持計劃要求，對一段時間內的故障問題匯總、備件更換情況及其它服務活動的進展情況進行總結并定期輸出服務報告。

4 服務免責

神州云科服務免責說明如下：

1、下列情況可能導致神州云科服務不能按要求給予：

1）不可抗力（如：火災、水災、地震、雷擊等）引起的意外情況；

2）社會性問題（如：動亂、戰爭、罷工、政府管制、公共衛生事件等）引起服務條件惡化；

3）能量供應中斷（如：電力、供水、油料等）引起的服務無法實施。

4）運營商通訊系統中斷。

2、由以下原因對神州云科生產設備造成的損壞，不屬于神州云科公司的服務承諾范疇：

1）由于不可抗力事件（自然災害、火災、戰爭等）對神州云科生產的設備造成損壞。

2）自然損耗或磨損造成設備損壞。

3）因現場設備運行環境(比如潮濕)或外部因素（比如外部電磁干擾、內部互聯設備的故障等）不能滿足設備已書面提示的正常運行的環境要求，所造成的直接損壞。

4）由于客戶的故意或疏忽、使用不當或蓄意破壞行為對神州云科生產設備造成大規模的硬件或數據損壞。

5）客戶沒有根據設備的操作手冊運行神州云科公司生產設備，所造成的損壞。

6）因客戶或第三方所造成的系統損壞，包括未按神州云科的要求擅自對系統重新搬遷、安裝；未按神州云科要求擅自對識別標志進行調整、修改或刪除所造成的損壞。

7）未按神州云科要求擅自對硬盤進行涂改、標記。

8）由于客戶基礎設施的原因造成的系統損壞。

9）未經神州云科授權，硬件或軟件已被修改的設備。

10）已達到最大讀寫次數的SSD卡/盤（關于最大讀寫次數說明及/讀寫狀態查詢，可參考產品用戶手冊）。

3、神州云科不給予本文不涉及的任何明確或隱含的商業和技術保證。

4、神州云科不保證所給予的產品/服務是完全無缺陷的，完全達到客戶要求的，不保證使用該產品/服務不會遇到任何問題和中斷的，也不保證神州云科能完全修復這些缺陷。

5、任何情形下，神州云科都不因本服務說明書對客戶的直接或間接經濟損失承擔責任，神州云科對由于其責任所導致的客戶損失的最大賠償額不高于客戶購買該產品/服務所支付的金額。

6、外購件不在本服務說明書所含的服務范圍內。

7、附件類不給予現場服務。

8、神州云科給予的維保服務是一項可以選擇的服務，客戶可以選擇是否購買相關的服務并選擇何時終止。如果客戶選擇購買相關的服務，則表示客戶允許神州云科在給予服務時訪問、采集和處理故障、檢測、定位、調試相關的信息。神州云科將在客戶同意的前提下，遵從客戶的要求訪問和處理相關信息，該信息將僅用于給予維保服務。由于客戶是這些信息的控制者，神州云科無法確認此類信息是否包含客戶機密信息或個人數據，客戶應當保證其將根據所適用的法律要求，取得或保留所有必要的同意、許可、授權（“同意”）用于讓神州云科給予此服務，使神州云科在給予相關服務時不會違反適用的法律要求、客戶的隱私政策、或者客戶與用戶的協議。神州云科將采取合理的措施保障此類客戶信息的安全，但神州云科不就給予服務過程中獲取和處理此類信息的行為導致的直接或間接責任負責。如你將硬件設備返還給神州云科，表明你已經對存儲在硬件設備中的任何保密的、私有的或個人信息進行了備份且已經從硬件設備中徹底刪除，同時授權神州云科轉移此硬件設備至神州云科維修中心進行維修。你應在交付此硬件設備給神州云科前獨自負責刪除上述信息，同時應進一步賠償、為神州云科抗辯并使神州云科免于承擔任何政府組織或第三方施加的，由于在轉移、處置上述信息時未能遵從適用的法律法規，而導致的任何及所有索賠、責任、義務、成本、費用、處罰、罰款、沒收以及裁決的不利后果。

附錄： CRU分類清單

CRU：指可由客戶選擇自行完成更換的部件

產品分類	產品/產品系列	客戶可更換部件(CRU)
機架服務器	bti必一体育(b-sports)通用服務器	硬盤, 內存, 電源, 光驅（外置）, 網卡/HBA卡等標準PCIE設備, 風扇模塊, PCIE-SSD

附錄：問題嚴重級別定義

問題等級	定義
P1	出現嚴重故障，對客戶網絡和業務運營造成嚴重影響，涵蓋最終用戶在使用過程中發現的所有服務中斷或網絡功能損壞類的事件。
P2	對業務運營造成顯著影響，故障有可能導致業務中斷，產品部分操作不可用，但是仍能使用，對用戶相關的領域沒有影響，或影響可以設法規避。
P3	對業務運營造成有限的影響，故障并不影響網絡服務或功能，產品仍能運轉，但功能受限。此類情景不緊急，并未對客戶整體業務運作造成嚴重限制。
P4	業務運營沒有造成影響。在日常的操作和維護過程中，涉及對設備功能、規格、操作和配置的咨詢求助，且咨詢不涉及網絡的評估、最優化及性能分析。

附錄：服務覆蓋城市范圍及服務時效

1.標準+（7x24xND）級別備件及人員到達現場時效：

服務級別	服務響應	適用城市
標準+	7×24×ND	服務受理后對于如下115個城市（北京、福州、廈門、泉州、漳州、莆田、龍巖、湛江、茂名、廣州、汕頭、深圳、汕尾、佛山、東莞、惠州、中山、珠海、江門、哈爾濱、大慶、金華、杭州、寧波、溫州、嘉興、臺州、紹興、湖州、合肥、蕪湖、呼和浩特、煙臺、濟寧、臨沂、東營、威海、菏澤、棗莊、濟南、青島、濰坊、淄博、泰安、德州、聊城、濱州、贛州、上饒、宜春、南昌、九江、徐州、鹽城、泰州、淮安、連云港、宿遷、南京、蘇州、鎮江、常州、無錫、南通、揚州、柳州、桂林、南寧、上海、沈陽、大連、鞍山、邯鄲、石家莊、廊坊、張家口、唐山、保定、滄州、太原、天津、宜昌、襄陽、武漢、恩施、十堰、隨州、荊門、荊州、孝感、黃岡、黃石、咸寧、長春、吉林、衡陽、常德、郴州、長沙、岳陽、株洲、南陽、周口、鄭州、洛陽、許昌、新鄉、重慶、成都、西安、貴陽、蘭州、銀川、昆明、海口）的主城區給予7×24×ND到達現場服務，其他區域及城市延遲一日送達，由于交通系統或客戶現場偏僻等原因，到達時間可能適當延長。

2.金牌+（7x24x4H）級別備件/人員到達現場時效：

服務級別	服務響應	適用城市
金牌+	P1/P2問題：4小時內交付	服務受理后對于如下46個城市（北京、石家莊、保定、天津、濟南、青島、南京、上海、蘇州、無錫、揚州、杭州、寧波、溫州、嘉興、廣州、深圳、佛山、東莞、惠州、中山、珠海、江門、海口、長沙、株洲、鄭州、洛陽、成都、重慶、南昌、南寧、武漢、合肥、貴陽、哈爾濱、沈陽、大連、西安、銀川、太原、昆明、蘭州、呼和浩特、福州、廈門）的主城區，距離最近的神州云科服務中心50公里以內，P1/P2問題4小時內到達現場，P3問題ND內到達。
金牌+	P3問題：ND內交付

上述46個城市主城區以外的區域及其他城市時效說明：

適用城市	現場與神州云科服務中心距離	SLA
上述46個城市主城區以外的區域及其他城市	≤400公里	ND內
上述46個城市主城區以外的區域及其他城市	>400公里	神州云科將根據實際交通狀況等具體條件與用戶協商決定服務時間。

3.白金+（7x24x2H）級別備件/人員到達現場時效

服務級別

服務響應

適用城市

白金+

P1/P2問題：2小時內交付；

P3問題：ND內交付。

服務受理后對于如下32個城市（北京、天津、上海、重慶、成都、福州、廈門、深圳、廣州、海口、哈爾濱、沈陽、大連、南京、蘇州、杭州、寧波、合肥、呼和浩特、濟南、青島、昆明、蘭州、南昌、南寧、石家莊、太原、武漢、西安、銀川、長沙、鄭州）的主城區，距離最近的神州云科服務中心50公里以內，P1/P2問題2小時內到達，P3問題ND內到達。

上述32個城市主城區之外的區域及其他城市時效說明：

適用城市	現場與神州云科服務中心距離	送達SLA
除上述32個城市主城區之外的區域及其他城市	≤400公里	ND內
除上述32個城市主城區之外的區域及其他城市	>400公里	神州云科將根據實際交通狀況等具體條件與用戶協商決定備件服務時間。

說明：

神州云科保留是否需要進行現場支持的決定權。
抵達現場時間自遠程判斷需要派工程師去現場開始計算。

附錄：主要城市的主城區

115個城市的主城區如下表所示：

序號	城市	主城區明細
1	北京	東城區、西城區、朝陽區、豐臺區、石景山區、海淀區、門頭溝區、房山區、通州區、順義區、昌平區、大興區、懷柔區、平谷區、密云區、延慶區
2	天津	和平區、河東區、河西區、南開區、河北區、紅橋區、東麗區、西青區、津南區、北辰區、武清區、寶坻區、濱海新區、寧河區、靜海區、薊州區
3	石家莊	長安區、橋西區、新華區、裕華區、藁城區、鹿泉區、欒城區
4	唐山	路南區、路北區、古冶區、開平區、豐南區、豐潤區、曹妃甸區
5	邯鄲	邯山區、叢臺區、復興區、峰峰礦區、肥鄉區、永年區
6	保定	競秀區、蓮池區、滿城區、清苑區、徐水區
7	張家口	橋東區、橋西區、宣化區、下花園區
8	滄州	新華區、運河區
9	廊坊	安次區、廣陽區
10	太原	小店區、迎澤區、杏花嶺區、尖草坪區、萬柏林區、晉源區
11	呼和浩特	新城區、回民區、玉泉區、賽罕區
12	沈陽	和平區、沈河區、大東區、皇姑區、鐵西區、蘇家屯區、渾南區、沈北新區、于洪區、遼中區
13	大連	中山區、西崗區、沙河口區、甘井子區、旅順口區、金州區、普蘭店區
14	鞍山	鐵東區、鐵西區、立山區、千山區
15	長春	南關區、寬城區、朝陽區、二道區、綠園區
16	吉林	昌邑區、龍潭區、船營區、豐滿區
17	哈爾濱	道里區、南崗區、道外區、平房區、松北區、香坊區
18	大慶	薩爾圖區、龍鳳區、讓胡路區、紅崗區、大同區
19	上海	黃浦區、徐匯區、長寧區、靜安區、普陀區、虹口區、楊浦區、閔行區、寶山區、嘉定區、浦東新區、金山區、松江區、青浦區、奉賢區、崇明區
20	南京	玄武區、秦淮區、建鄴區、鼓樓區、浦口區、棲霞區、雨花臺區、江寧區、六合區、溧水區、高淳區
21	無錫	梁溪區、錫山區、惠山區、濱湖區、新吳區
22	徐州	鼓樓區、云龍區、賈汪區、泉山區
23	常州	天寧區、鐘樓區、新北區、武進區
24	蘇州	虎丘區、吳中區、相城區、姑蘇區、吳江區
25	南通	崇川區、港閘區、通州區
26	連云港	連云區、海州區、贛榆區
27	淮安	淮安區、淮陰區、清江浦區、洪澤區
28	鹽城	亭湖區、鹽都區
29	揚州	廣陵區、邗江區、江都區
30	鎮江	京口區、潤州區、丹徒區
31	泰州	海陵區、高港區、姜堰區
32	宿遷	宿城區、宿豫區
33	杭州	上城區、下城區、江干區、拱墅區、西湖區、濱江區、蕭山區、余杭區、臨安區
34	寧波	海曙區、江北區、北侖區、鎮海區、鄞州區
35	溫州	鹿城區、龍灣區、甌海區
36	嘉興	南湖區、秀洲區
37	湖州	吳興區、南潯區
38	紹興	越城區、柯橋區、上虞區
39	金華	婺城區、金東區
40	臺州	椒江區、黃巖區、路橋區
41	合肥	瑤海區、廬陽區、蜀山區、包河區
42	蕪湖	鏡湖區、弋江區、鳩江區、三山區
43	福州	鼓樓區、臺江區、倉山區、馬尾區、晉安區
44	廈門	思明區、海滄區、湖里區、集美區、同安區、翔安區
45	泉州	鯉城區、豐澤區、洛江區、泉港區
46	漳州	薌城區、龍文區
47	莆田	秀嶼區、荔城區、城廂區、涵江區
48	龍巖	新羅區
49	南昌	東湖區、西湖區、青云譜區、灣里區、青山湖區、新建區
50	九江	潯陽區、柴桑區、濂溪區
51	贛州	章貢區、贛縣區、南康區
52	宜春	袁州區
53	上饒	信州區、廣豐區
54	濟南	歷下區、市中區、槐蔭區、天橋區、歷城區、長清區
55	青島	市南區、市北區、嶗山區、李滄區、城陽區
56	淄博	淄川區、張店區、博山區、臨淄區、周村區
57	棗莊	市中區、薛城區、嶧城區、臺兒莊區
58	東營	東營區、河口區
59	煙臺	芝罘區、福山區、牟平區、萊山區
60	濰坊	濰城區、寒亭區、坊子區、奎文區
61	濟寧	任城區、兗州區
62	泰安	泰山區、岱岳區
63	威海	環翠區、文登區
64	臨沂	蘭山區、羅莊區、河東區
65	德州	德城區、陵城區
66	聊城	東昌府區
67	濱州	濱城區、沾化區
68	菏澤	牡丹區、定陶區
69	鄭州	中原區、二七區、管城回族區、金水區、上街區、惠濟區
70	洛陽	老城區、西工區、瀍河回族區、澗西區、吉利區、洛龍區
71	新鄉	紅旗區、衛濱區、鳳泉區、牧野區
72	許昌	魏都區、建安區
73	南陽	宛城區、臥龍區
74	周口	川匯區
75	武漢	江岸區、江漢區、硚口區、漢陽區、武昌區、青山區、洪山區、東西湖區、蔡甸區
76	宜昌	西陵區、伍家崗區、點軍區、猇亭區、夷陵區
77	襄陽	襄城區、樊城區、襄州區
78	恩施	恩施市區
79	十堰	張灣區、茅箭區
80	隨州	曾都區
81	荊門	東寶區、掇刀區
82	荊州	荊州市區
83	孝感	孝南區
84	黃岡	黃岡市區
85	黃石	下陸區、鐵山區
86	咸寧	咸安區
87	長沙	芙蓉區、天心區、岳麓區、開福區、雨花區、望城區
88	株洲	荷塘區、蘆淞區、石峰區、天元區
89	衡陽	珠暉區、雁峰區、石鼓區、蒸湘區、南岳區
90	岳陽	岳陽樓區、云溪區、君山區
91	常德	武陵區、鼎城區
92	郴州	北湖區、蘇仙區
93	廣州	荔灣區、越秀區、海珠區、天河區、白云區、黃埔區、番禺區、花都區、南沙區、增城區、從化區
94	深圳	羅湖區、福田區、南山區、寶安區、龍崗區、鹽田區、龍華區、坪山區
95	珠海	香洲區、斗門區、金灣區
96	汕頭	龍湖區、金平區、濠江區、潮陽區、潮南區、澄海區
97	佛山	禪城區、南海區、順德區、三水區、高明區
98	江門	蓬江區、江海區、新會區
99	湛江	赤坎區、霞山區
100	茂名	茂南區
101	惠州	惠城區、惠陽區
102	汕尾	城區
103	東莞	東城街道、南城街道、萬江街道、莞城街道、石碣鎮、石龍鎮、茶山鎮、石排鎮、企石鎮、橫瀝鎮、橋頭鎮、謝崗鎮、東坑鎮、常平鎮、寮步鎮、樟木頭鎮、大朗鎮、黃江鎮、清溪鎮、塘廈鎮、鳳崗鎮、大嶺山鎮、長安鎮、虎門鎮、厚街鎮、沙田鎮、道滘鎮、洪梅鎮、麻涌鎮、望牛墩鎮、中堂鎮、高埗鎮
104	中山	石岐街道、東區街道、中山港街道、西區街道、南區街道、五桂山街道、小欖鎮、黃圃鎮、民眾鎮、東鳳鎮、東升鎮、古鎮鎮、沙溪鎮、坦洲鎮、港口鎮、三角鎮、橫欄鎮、南頭鎮、阜沙鎮、南朗鎮、三鄉鎮、板芙鎮、大涌鎮、神灣鎮
105	南寧	興寧區、青秀區、江南區、西鄉塘區、良慶區、邕寧區、武鳴區
106	柳州	城中區、魚峰區、柳南區、柳北區、柳江區
107	桂林	秀峰區、疊彩區、象山區、七星區、雁山區、臨桂區
108	重慶	渝中區、大渡口區、江北區、沙坪壩區、九龍坡區、南岸區、渝北區、巴南區
109	成都	錦江區、青羊區、金牛區、武侯區、成華區、龍泉驛區、青白江區、新都區、溫江區、雙流區、郫都區
110	貴陽	南明區、云巖區、花溪區、烏當區、白云區、觀山湖區
111	西安	新城區、碑林區、蓮湖區、灞橋區、未央區、雁塔區
112	蘭州	城關區、七里河區、西固區、安寧區
113	銀川	興慶區、西夏區、金鳳區
114	昆明	五華區、盤龍區、官渡區、西山區、呈貢區
115	海口	秀英區、龍華區、瓊山區、美蘭區

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bti必一体育(b-sports)服務器產品維護服務說明書

前言

服務指南

可取得服務的產品資格

服務取得方式

1 適用產品

2 維保服務概述

2.1 bti必一体育(b-sports)服務器維保服務內容概述

2.2 bti必一体育(b-sports)服務器維保服務各等級執行標準

2.3 出廠標準服務

2.4 維保服務起算時間

2.5 硬件保修范圍

2.6 保修憑證

3 維保服務內容

3.1 Help Desk

3.2 遠程問題處理

3.3在線技術支持

3.4 軟件更新授權

3.5 硬件返修

3.6 備件先行服務

3.7 現場故障件更換服務

3.8 現場問題處理

3.9 設備健康檢查

3.10 服務支持計劃與報告

4 服務免責

附錄： CRU分類清單

附錄： 問題嚴重級別定義

附錄：服務覆蓋城市范圍及服務時效

1.標準+（7x24xND）級別備件及人員到達現場時效：

2.金牌+（7x24x4H）級別備件/人員到達現場時效：

3.白金+（7x24x2H）級別備件/人員到達現場時效

附錄：主要城市的主城區

附錄： CRU分類清單

附錄：問題嚴重級別定義

附錄：服務覆蓋城市范圍及服務時效

1.標準+（7x24xND）級別備件及人員到達現場時效：

2.金牌+（7x24x4H）級別備件/人員到達現場時效：

3.白金+（7x24x2H）級別備件/人員到達現場時效

附錄：主要城市的主城區